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1000萬元起家，到擁有262億元資產、80架飛機和485條航線，海南航空股份有限公司的發(fā)展速度在航空發(fā)展史上是一個“奇跡”，而這一“奇跡”與海航內部規(guī)范科學的IT服務管理密不可分。

海航集團是一家以航空運輸業(yè)為主體，向上下游產業(yè)延伸發(fā)展而成的集航空運輸、酒店旅游、機場管理及其他相關產業(yè)為一體的企業(yè)集團。截止2005年12月，集團資產總值超過441億元人民幣，員工19000余人。 作為一家地方性航空公司，海南航空通過12年的快速發(fā)展，成為繼國航、南航、東航之后第四大航空集團。

海航信息公司作為海航集團下屬企業(yè)，主要負責海航集團信息化建設和IT系統(tǒng)運營管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT運維服務體系，初步形成前臺客戶服務、后臺運行保障的運維模式?！暗请S著集團IT系統(tǒng)的不斷投入使用，以及集團規(guī)模的不斷擴張，集團IT環(huán)境已成為一個地域分散、多廠商、多平臺、多系統(tǒng)的復雜IT環(huán)境，原有的運營架構及運營流程已經無法滿足集團業(yè)務對服務效率和成本的要求。如何把握業(yè)務和客戶需求，實現IT與業(yè)務戰(zhàn)略有效整合； 如何讓這些IT系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，從而發(fā)揮更大的作用，這對IT服務管理提出了更高的要求。”海航集團CIO、海航信息公司董事長王永強說。

海航信息公司敏銳地意識到IT服務管理過程中存在的問題，從2003年開始參照ITIL理論自主進行海航IT服務管理體系的建設，建立了統(tǒng)一的服務臺以及事件管理、問題管理、配置管理和變更管理等流程，調整了服務支持模式。但仍有一些根本性的問題沒有得到有效解決。如IT服務流程執(zhí)行過程缺乏有效的監(jiān)督機制，導致許多事件的處理超出了時限，造成一些客戶投訴。此外，原有的組織架構及服務支持模式無法有效解決人員發(fā)展空間問題，制約了海航信息公司運維工作的進一步發(fā)展?！捌髽I(yè)擴大了，一開始是幾個系統(tǒng)，但是到了后來海航發(fā)展到有100、200個系統(tǒng)，人的力量變得越來越有限?！蓖跤缽娬f。

為了確保IT服務管理更好地支持海航集團業(yè)務的發(fā)展，海航信息公司決定向中國惠普尋求支持，希望借助惠普在IT服務管理領域擁有的資深顧問團隊，幫助海航對IT服務管理體系進行優(yōu)化。

在歷時4個多月的項目實施過程中，惠普為海航信息公司提供了IT服務管理現狀評估、流程設計與咨詢、流程電子化實施和全面培訓等服務。針對海航集團IT管理存在的問題，惠普項目團隊重新定義了服務模式和組織架構，設計了合理、清晰的崗位職責和考核指標，改進了事件管理、問題管理、變更管理等關鍵流程，重新設計了配置管理流程，建立了流程監(jiān)督機制，重新設計了OVSD電子化平臺和流程KPI報表系統(tǒng)。針對海航信息要隨時掌握客戶滿意度的需求，項目團隊還專門設計了用戶提交請求的Web頁面，設計了客戶滿意度調查機制。

通過IT服務管理咨詢項目，惠普為海航信息建立了規(guī)范化的服務模式和組織架構，為其信息化發(fā)展打下堅實的基礎； 建立了IT服務管理流程監(jiān)督機制，確保IT服務管理的持續(xù)提高和改進； 建立了配置管理數據庫，存放了公司的IT基礎架構中包括服務器、軟件、網絡設備和應用系統(tǒng)等在內的配置元素，可有效分析事件的影響和開展變更的風險評估； 通過實時的客戶滿意度調查機制，促使員工始終將用戶滿意度放在*9位，極大提高了服務質量。

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