【多項(xiàng)選擇題】某酒店在客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)在服務(wù)方面并未完全滿足商務(wù)旅行者的需求，遂決定向航空業(yè)了解如何從服務(wù)上更好地滿足這類客戶。根據(jù)以上信息可以判斷，該酒店主要采用了（　）。

A、內(nèi)部基準(zhǔn)

B、競(jìng)爭(zhēng)性基準(zhǔn)

C、過(guò)程或活動(dòng)基準(zhǔn)

D、顧客基準(zhǔn)

【答案】C,D

【解析】基準(zhǔn)類型包括：（1）內(nèi)部基準(zhǔn)：企業(yè)內(nèi)部之間互為基準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)與比較。（2）競(jìng)爭(zhēng)性基準(zhǔn)：直接以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為基準(zhǔn)進(jìn)行比較。（3）過(guò)程或活動(dòng)基準(zhǔn)：以具有類似核心經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的企業(yè)為基準(zhǔn)進(jìn)行比較，但是二者之間的產(chǎn)品和服務(wù)不存在直接競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。（4）一般基準(zhǔn)：以具有相同業(yè)務(wù)功能但不具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)為基準(zhǔn)進(jìn)行比較。（5）顧客基準(zhǔn)：以顧客的預(yù)期為基準(zhǔn)進(jìn)行比較。該酒店更好地滿足商務(wù)旅行者的需求，屬于顧客基準(zhǔn)。酒店以跨行業(yè)的航空公司為標(biāo)桿，針對(duì)服務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)屬于過(guò)程或活動(dòng)基準(zhǔn)。

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